2010年2月26日 (金) 「トヨタ問題」に思う

プリウスに乗っている友人が言いました。
「ブレーキの不具合を何回も販売店に言ったんだけど、取り合ってくれなかった。ふざけてるよ」

人間の場合、例えばボクが、他人から批判されたとしましょう。
確かに気分が悪い。しかし「そうかもしれない」と思う人と、「そんんことはない」と思う人では、後の成長過程において差が出るように思います。

パソコンソフトは、非常に複雑ですから、発売前に完璧なテストができない。
なので、ユーザーのクレーム（不具合情報）は宝です。
それに基づいて改良されるので、バージョンがどんどん新しくなります。

車もどんどん電子化されて、発売前のテストでは発見できない不具合があっても不思議ではありません。
だから、“クレームは宝”と真摯に受け止めて改良するという意志が、いままであったなら、こんな無様なことにはならなかったと思うのです。

リコールを退けて何十億円も得をしたとか、クレームをいかに握りつぶすかに腐心していたかが暴かれています。

古くて新しいテーマ「お客様第一主義」を標語だけに終わらせないで欲しい。
ユーザーのクレームを「そうかもしれない」と思って欲しい。
不具合情報は「宝」なのですから。

途上国へ取材で行くと、我々が日本人だとわかると、昔は「セイコー」が欲しいといわれ、時代が進んで「トヨタはいい車だ」といわれ、最近は「キョセラ」（京セラの意味）のセラミックのナイフが欲しいといわれます。
彼らにとって日本人と日本製品はダブっています。
当分、肩身の狭い思いをして外国へ行くことになりそうです。